"Sicherheit ist etwas Persönliches", lautet ein Grundpfeiler der Unternehmensphilosophie des Versicherungsverbundes Die Continentale. Während viele Unternehmen der Versicherungsbranche durch fortschreitende Zentralisierung Effizienzsteigerungen für ihre Organisationsstrukturen erhoffen, setzt die Continentale mit ihren zwölf Niederlassungen konsequent auf traditionelle Werte wie die Kundennähe. Dabei zeigt der Versicherungsverbund, dass sich dezentrale Strukturen mit ihrer hohen Servicequalität für die Versicherten durchaus hocheffizient betreiben lassen.
Der Wettbewerbsdruck im Krankenversicherungsumfeld ist hoch. Zusätzlich zu Kostensenkung und Effizienzsteigerungen entscheidet künftig stärker denn je die Zufriedenheit der Kunden über den wirtschaftlichen Erfolg. Eine Herausforderung, der sich auch die Continentale Krankenversicherung a.G., Anbieter privater Krankheitskostenvollversicherungen sowie vielfältiger Ergänzungstarife zur gesetzlichen Krankenversicherung, stellt. Neben kontinuierlichen Verbesserungen der Wirtschaftlichkeit, etwa durch die Standardisierung und Automatisierung von Prozessen, widmen sich die Verantwortlichen der ständigen Optimierung der Servicequalität.
Leitungsbearbeitung optimieren
Im Bestreben, bestehende elektronische DMS-Anwendungen sukzessive weiter zu entwickeln, wurde Ende 2008 mit Unterstützung der IBM-Systemhaussparte das Projekt "Scannen & Erkennen" ins Leben gerufen. Ziel des Projektes ist das Digitalisieren und anschließende weitgehend automatisierte Erkennen von fachlichen Inhalten papierbasierter Dokumente. Bis dato bestehende Medienbrüche bei der Abwicklung von Geschäftsprozessen sollten damit beseitigt und sowohl die Prozesseffizienz wie die Servicequalität für die Versicherten gleichermaßen erhöht werden. Als Unternehmensbereich für eine Pilotinstallation, wurde der Leistungsservice Krankenversicherung bestimmt.
"Die Anzahl der Leistungsanträge ist in den letzten Jahren aufgrund der demographischen Entwicklung kontinuierlich gestiegen. Auch sammeln nicht mehr alle Versicherungsnehmer wie früher die Belege, sondern reichen diese teilweise selbst bei Kleinstbeträgen sofort ein. Vor diesem Hintergrund bestand hier ein besonderer Handlungsbedarf, den Prozess der Leistungsbearbeitung zu optimieren", erklärt Dieter Jostes, Koordinator im Unternehmensbereich Betriebsorganisation.
Die Daten aus unterschiedlichsten Belegen wie Heil- und Kostenplänen, Arzt- und Krankenhausrechnungen, Rezepten etc., die bislang vom jeweiligen Sachbearbeiter manuell erfasst wurden, sollten zukünftig maschinell gelesen und anschließend automatisiert zur Bearbeitung im KV-Leistungssystem, d.h. in die spezifische Fachapplikation übergeben werden. Da die Continentale nicht über einen zentralen Posteingang verfügt und die genannten Belege bundesweit verteilt in zwölf Kundendienst-Centren eintreffen, galt es eine dezentrale Erfassungslösung zu konzipieren. Ein komplexer Workflow, der - bei täglich insgesamt etwa 45.000 zu bearbeitenden Belegen - höchste Anforderungen sowohl an die zum Einsatz kommenden Scanner, als auch an die notwendige Erfassungs- und Analysesoftware stellt.
Zuverlässigkeit gefragt
Die Festlegung auf das zum Einsatz kommende Scannermodell erfolgte nach Prüfung verschiedener Hersteller, nach Begutachtung in Referenzanwendungen sowie einer dreimonatigen Evaluierungsphase unter Praxisbedingungen im Frühjahr 2009. Abgeschlossen wurde der Auswahlprozess mit einer detaillierten Kostenbetrachtung, wobei sowohl die Anschaffungskosten als auch die zu erwartenden Betriebskosten, insbesondere in Form von Service- und Wartungskosten Berücksichtigung fanden.
Nach Abwägung aller Kriterien erhielten Hochleistungsscanner von InoTec den Zuschlag. Eine Entscheidung, die, wie Dieter Jostes bestätigt, nicht zuletzt auf dem eigen entwickelten Einzugs- und Transportsystem der deutschen Scanner-Spezialisten beruhte. „Wir benötigen einen Scanner, der selbst kleinste Formate und dünnes Papier zuverlässig verarbeitet“, betont Dieter Jostes. Besonders Augenmerk wurde auch auf einfache Bedienung und Handhabung gelegt, um einen reibungslosen Scan-Betrieb sicher zu stellen.
Im Mai 2009 wurde im Scan-Service der Konzernzentrale in Dortmund das erste Erfassungs-System installiert. Ein klar strukturierter Workflow definiert seitdem die einzelnen Verarbeitungsschritte. Die Vorbereitung der Briefpost erledigen geschulte Mitarbeiter im Posteingang der jeweiligen Niederlassung. Hier werden die Inhalte gegebenenfalls separiert, d.h. entklammert, geglättet und nach festen Kriterien zu Stapeln zusammengefasst. Derartig vorbereitet, gelangen die Dokumentenstapel zu den Scanner-Arbeitsplätzen, wo im Rahmen der Digitalisierung auch eine Paginierung, d.h. ein automatisches "Abstempeln" der gescannten Belege stattfindet. Der Anwendervorteil: bei Bedarf können Dokumente über diesen Zahlenstring schnell und unkompliziert wieder gefunden werden. Auch hierbei zeigen die InoTec Scanner ihre Vorteile.
Während viele handelsübliche Hochleistungsscanner die Paginierung lediglich auf der Belegvorderseite durchführen, kann dieser Vorgang bei InoTec auf Vorder- oder Rückseite stattfinden. Die Continentale nutzt die Rückseite für den Aufdruck des Zahlenstrings. So wird verhindert, dass Informationen auf der Vorderseite überdruckt und damit nicht mehr lesbar werden. Um bei Rückfragen sowohl durch die internen Sachbearbeiter als auch seitens der Versicherten gewappnet zu sein, werden die Originalbelege drei Monate gelagert, ehe sie gesetzeskonform und umweltfreundlich vernichtet werden.
Automatisierte Erfassungsprozesse
Die digitalisierten Daten durchlaufen in einem nächsten Verarbeitungsschritt eine OCR/ICR- Transformation. Die Zeichenerkennungslösung PROSAR-AIDA klassifiziert strukturierte und semistrukturierte, aber auch völlig formlose Dokumente ("Freiform") automatisch und extrahiert für jeden Dokumententyp die für den jeweiligen Geschäftsprozess relevanten Daten. Ein Prozess, der für alle zwölf Kundendienst-Centren der Continentale im zentralen Dortmunder Konzernrechenzentrum durchgeführt wird.
Werden im Rahmen der OCR/ICR-Umwandlung Daten nicht oder nur unsicher erkannt, erfolgt eine manuelle Nacharbeitung mittels des Software-Moduls PROKEY, das für die Zusammenarbeit mit PROSAR-AIDA optimiert ist. Das Programm übernimmt die nicht zweifelsfrei erkannten Ergebnisse aus PROSAR-AIDA und stellt diese am Bildschirm grafisch dar. Der Sachbearbeiter kann sie dann per Tastendruck berichtigen bzw. vervollständigen. Dabei stehen ihm eine Vielzahl hilfreicher Funktionen wie beispielsweise Eingabehilfen, Lupen oder komfortable Tabellenkorrekturen zur Verfügung.
Derartig klassifiziert und gegebenenfalls korrigiert werden die ursprünglich papierbasierten Belegdaten an die versicherungsspezifischen Fachanwendungen übergeben. Sämtliche zur Bearbeitung notwendigen Informationen wie die Adressdaten des Versicherten, seine Versicherungsnummer oder die beispielsweise auf Rezepten vermerkte Pharmazentralnummer stehen dem Sachbearbeiter zur Verfügung, ohne dass dieser - wie in der Vergangenheit notwendig - manuelle Eingaben tätigen muss.
"Ein deutlicher Effizienzgewinn, der den Sachbearbeiter von trivialen Aufgaben entlastet und ihm mehr Zeit für den persönlichen Kundenservice verschafft. Zudem wird die Bearbeitungszeit eingereichter Rechnungen deutlich reduziert. Kunden können im Normalfall damit rechnen, dass ihnen die aufgeführten Rechnungsbeträge innerhalb weniger Tage überwiesen werden", so Dieter Jostes.
Bundesweite Implementierung
Nach erfolgreicher Erstinstallation in der Niederlassung Dortmund wurden ab Juli 2009 im Monatsrhythmus Scan-Systeme in den vier Niederlassungen Wiesbaden, Düsseldorf, Nürnberg und Hannover implementiert. Die Implementierung und Inbetriebnahme erfolgte jeweils nach gleichem Muster: Die Installation des Scan-Client, des InoTec Scanners, der notwendigen Software sowie die Einbindung des Systems in die IT-Infrastruktur der jeweiligen Niederlassung erfolgt durch IT-Spezialisten der Dortmunder Konzernzentrale gemeinsam mit dem lokalen IT-Anwendungsbetreuer. Im Rahmen einer dreitägigen Schulung werden die zukünftigen Bediener anschließend vor Ort von einem Trainingsteam eingewiesen. Die Schulung beinhaltet auch Hinweise zur Durchführung kleinerer Service- und Wartungsarbeiten wie beispielsweise die Behebung von Betriebsstörungen wie Papierstaus oder die täglich notwendigen Reinigungsarbeiten.
Bevor ab Februar 2010 die Implementierung der Scan-Systeme in den verbleibenden sieben Kundendienst-Centren beginnt, sieht die Projektplanung die Auswertung der bislang erworbenen Praxiserfahrungen vor. Das Resümee fällt durchweg positiv aus. "Die Akzeptanz seitens der Benutzer ist sehr gut, unsere Erwartungen sowohl hinsichtlich der Funktionalität des Gesamtsystems als auch hinsichtlich der daraus erwachsenden Effizienzsteigerung, haben sich vollständig erfüllt", fasst Dieter Jostes die gemachten Erfahrungen zusammen.
An eine Erweiterung der Dokumentenerfassung in Richtung Farbe wird gearbeitet, erste Praxistests stehen bald an. Dabei soll auch das von InoTec entwickelte Color Calibration Program (CCP) zum Einsatz kommen. Mit Hilfe eines IT8-Testcharts erzeugt die Software ein Farbprofil, das an den Scanner übertragen wird.
Durch die weitgehend automatisierte Farbkalibrierung verbessert sich die Image-Qualität bei Farbscans und indirekt auch bei Schwarzweiß-Bildern mit dem Resultat einer höheren Erkennungsrate bei OCR-/ICR-Anwendungen
Versicherungsverbund Die Continentale
Unter dem Dach der Continentale haben sich sieben Versicherer zu einem Verbund zusammengeschlossen. Mit gut 4,9 Millionen Versicherten und 2,6 Milliarden Beitragseinnahmen (Stand: 31.12.2008) gehört die Continentale damit zu den großen deutschen Versicherern. An der Spitze des Verbundes stehen zwei Versicherungsvereine auf Gegenseitigkeit - die Continentale Krankenversicherung a.G. mit Sitz in Dortmund (gegründet 1926) und die Continentale Lebensversicherung a.G. mit Sitz in München (gegründet 1892). Der Verbund, zu dem neben der Continentale auch die Europa Versicherungen und die deutsche internet versicherung gehören, bietet für Privatkunden sowie für kleinere und mittlere Unternehmen Versicherungsschutz aus einer Hand. Die Palette des Konzerns beinhaltet private Krankenzusatz- und Krankenvollversicherungen genauso wie ein breites Angebot an Lebens- und Sachversicherungen.
In den 12 bundesdeutschen Niederlassungen beschäftigt der Konzern etwa 3.000 Innendienstmitarbeiter, die circa 8.000 Partner im Außendienst betreuen und unterstützen. Weitere Informationen unter www.continentale.de
