Berichte aus der Praxis - Weltweit

Versicherungskonzern ARAG setzt auf ein hohes Maß an Eigenständigkeit und profitiert dabei vom InoTec Kompetenzpool

DMS: Erfolgreich dank eigenem Know-how

Geschäftsprozesse effizienter und kundenfreundlicher gestalten: diese Nutzenpotenziale elektronischer Dokumentenmanagement-Lösungen erfordern die Konzeption ganzheitlicher, oftmals komplexer IT-Workflows. Vor diesem Hintergrund nehmen die richtige Auswahl und gezielte Einbindung hochspezialisierter Entwicklungs- und Implementierungspartner eine zentrale Bedeutung ein.

Wie eine langfristige, vertrauensvolle Zusammenarbeit zwischen Anwender und Anbieter zu einer Win-Win Situation für alle Beteiligten wird, zeigt das Projekt "Posteingangsverarbeitung" des Versicherungskonzerns ARAG.


Durchschnittlich 11.000 Briefsendungen mit einem Umfang von circa 35.000 Seiten treffen täglich im zentralen Posteingang der ARAG ein. Ein Papiervolumen, das an Spitzentagen bis auf 20.000 Sendungen ansteigen kann. Die Bewältigung dieser Briefflut stellte den Flaschenhals für ein effizientes Informationsmanagement dar.
Bereits 1994 wurde daher ein erstes Projekt zur Digitalisierung des Posteingangs gestartet. Um die gescannte Post nach der Erfassung zu verteilen und den Sachbearbeitern in den Fachabteilungen zur weiteren EDV-gestützten Bearbeitung bereitstellen zu können, ist eine umfassende inhaltliche Erschließung, sprich Indexierung, notwendig. Die Klassifizierung nach zentralen Kriterien wie beispielsweise der Versicherungsart oder der Versicherungsnummer und die anschließende Zuordnung zu definierten Postklassen erfolgten manuell mit hohem personellen Aufwand. Zwei Teamleiter steuern mehr als 60 Mitarbeiter, die auf diese Weise jährlich rund 3,3 Millionen Briefsendungen sortieren.

Schrittweise zum Ziel - mit kompetenten Partnern
Im Bestreben, die Effizienz der Posteingangsbearbeitung zu steigern, wurde 2004 die eingesetzte Scanner-Infrastruktur erneuert. Wie bereits in der Vergangenheit vertraut ARAG auf SCAMAX® Hochleistungsscanner der InoTec GmbH Organisationssysteme aus Wölfersheim. Der hohe Datendurchsatz sowie die exzellente Abbildungsqualität der jeweils zwei Schwarzweiß- und Farb-Modelle eröffnete den Verantwortlichen eine Reihe neuer Optionen.

Die Digitalisierung und anschließende Vernichtung umfangreicher Altaktenkontingente zählte ebenso dazu, wie die Möglichkeit den digitalen Erfassungsprozess auf weitere Konzernbereiche auszuweiten. Beispielhaft dafür steht der Bereich der Schadenbearbeitung, für den die farbige Erfassung von eingesandten Fotos bei der Schadenregulierung bedeutsam ist. Mit der Erweiterung der Scanner-Infrastruktur wurde zudem der Grundstein für die zweite Projektstufe bei der Digitalisierung des ARAG-Posteinganges gelegt - der automatisierten inhaltlichen Erschließung des Beleggutes mittels Optical Character Recognition (OCR).
„Ziel war die deutliche Reduzierung des manuellen Aufwands im Posteingang“, beschreibt Dirk Alstede, Abteilungsleiter Zentrale Dienste / Dokumentenmanagement bei der ARAG.
Mit der Konzeption und Implementierung der OCR-Lösung wurde IBM beauftragt. Ebenfalls ins Projektteam berufen wurde der InoTec Partner, die SCE Software & Services GmbH. Das Münchner Systemhaus ist Mitglied im InoTec Kompetenz-Pool.
In Kompetenz-Pools bündelt die InoTec GmbH das gesamte eigene Know-how sowie das seiner Partnern zum Thema ‚Input-Management’. Dies umfasst u.a. die Digitalisierung von schwierigem Beleggut, die Zeichenerkennung mittels OCR/ICR, die Klassifikation der Dokumente ebenso wie die Extraktion und Validierung von Daten sowie die spätere Anbindung an ERP- und Archivsysteme.
"Damit werden wir den gestiegenen Anforderungen unserer Kunden an eine hohe Lösungskompetenz gerecht“, erläutert der InoTec Geschäftsführer Peter Schnautz und ergänzt: „Hersteller entwickeln sich somit mehr und mehr vom Produktanbieter zum Projektförderer“
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Projektmanagement im Einklang mit Unternehmenswerten

Das OCR-Projekt sollte sich gleichermaßen an den Wertevorstellungen des Konzerns wie an technologischen Innovationen orientieren. Pioniergeist beweisen sowie weitsichtig denken und planen gehören zum Kern der ARAG-Unternehmensphilosophie, die sich sowohl in der Projektplanung wie auch im Projektmanagement widerspiegeln.
Die vorhandenen eigenen und über Jahrzehnte gewachsenen Erfahrungen sollten durch den gezielten und zeitlich begrenzten Zugriff auf externes Spezialwissen weiter entwickelt werden. "Auch wenn wir externe Berater hinzuziehen, muss die Kontrolle über die Geschäftsprozesse zu jeder Zeit in unserer Hand liegen. Nur diese Unabhängigkeit garantiert eine langfristige und verlässliche Ausrichtung auf die Bedürfnisse unserer Kunden, das heißt den Mitarbeitern in den Fachabteilungen der Konzerngesellschaften", erläutert Hans-Peter Weyer, Hauptabteilungsleiter, Zentrale
Dienste.
Der Unternehmensbereich versteht sich neben seiner operativen Tätigkeiten auch als "konzerninternes Beratungsunternehmen" in allen Fragen des Dokumentenmanagements. „Wenn neue Formulare eingeführt oder bestehende Dokumente verändert werden, hat dies unmittelbare Auswirkungen auf die Digitalisierung des Posteingangs und die anschließende OCR-Erkennung. Hier ist unsere ganzheitliche, abteilungsübergreifende Sichtweise für eine effiziente Dokumentenverarbeitung unverzichtbar“, ergänzt Dirk Alstede.

Eigenes OCR-Regelwerk entwickelt
Das Scannen der Eingangspost erfolgt in Stapeln. Die Steuerung dieses Prozesses übernimmt der von SCE entwickelte hochfunktionale Scan-Client TwinScan. Für die automatisierte Datenerschließung kommt PROSAR-AIDA von Paradatec (Artificial Intelligence for Document Analysis) zum Einsatz. Mit der Software werden die gescannten Dokumente nach der Bildvorverarbeitung in einem bei ARAG  zweistufigen Verfahren klassifiziert und extrahiert. Die automatische Klassifikation ordnet die Dokumente verschiedenen Mandanten und unterschiedlichen Postklassen zu, beispielsweise Neuanträgen, Kundenschreiben oder Schreiben von Rechtsanwälten. Derzeit sind zehn Mandanten sowie 80 Postklassen definiert.

Bei der anschließenden Fachdaten-Extraktion werden die elektronischen Dokumente mit Informationen, die der Sachbearbeiter für die Bearbeitung des Vorgangs benötigt, angereichert. Dies sind – abhängig von Mandant und Postklasse - zum Beispiel Vorgangs-, Versicherten- und Schadennummer. Sollte eine automatisierte Zuordnung nicht möglich sein, erfolgt eine manuelle Korrektur.
Die automatisierte Ermittlung des Belegtyps erfolgt hierarchisch anhand von Regeln. Regeln können  unter anderem nach Schlüsselwörtern im Text suchen. Abhängig vom ermittelten Belegtyp steuert der Capture-Flow die Dokumente in den passenden Postkorb. Die kontinuierliche Pflege und Erweiterung des Regelwerks wird heute von der ARAG selbstständig durchgeführt. Verantwortlich dafür sind zwei Administratoren, die branchen- und fachspezifisches Wissen in das Regelwerk einbringen.

"Das Regelwerk ist von hoher strategischer Bedeutung. Es war deshalb unverzichtbar, uns entsprechendes Know-how selbst anzueignen", unterstreicht Dirk Alstede den Unabhängigkeitsanspruch des ARAG Konzerns. Ein Anspruch, der einmal mehr für die übergeordnete Steuerung der gesamten Dokumentenverarbeitung gilt. Mit der eigenentwickelten Workflow-Software InDocFlow verfügt die ARAG über ein leistungsfähiges Werkzeug zur Prozessablaufsteuerung, das den Dokumentenstrom von der Erfassung bis hin zur Bearbeitung durch einen Sachbearbeiter am konzernintern eingesetzten SAP-System kontrolliert.

Kontinuierlich besser werden
"Der mehrstufige Prozess der Posteingangsbearbeitung, der neben dem Scannen der Briefpost auch die Entgegennahme von Faxen durch den zentralen Faxserver, die Konvertierung eingehender Mails in Bildformate und die anschließende Übergabe aller drei Eingangswege an das neue OCR-Subsystem koordiniert, erweist sich in der Praxis als hocheffizient", zieht Dirk Alstede ein durchweg positives Projekt-Resümee.
Derweil wird die kontinuierliche Weiterentwicklung der nunmehr produktiv arbeitenden OCR-Lösung kontinuierlich vorangetrieben. In der Planungsphase befindet sich beispielsweise die Dunkelverarbeitung von per Briefpost eintreffenden Anwaltsrechnungen. Bei der Dunkelverarbeitung handelt es sich um einen Geschäftsprozess in der Vorgangsbearbeitung, der vollständig automatisiert abläuft. Die Vorteile der Dunkelverarbeitung liegen in der Verkürzung der Verarbeitungszeit und Steigerung der Bearbeitungsqualität bei standardisierten Vorgängen, die keine Benutzerinteraktion erfordern.
Eine Schlüsselrolle bei der Optimierung der Posteingangsbearbeitung spielt weiterhin der InoTec Kompetenzpool in Gestalt von SCE-Geschäftsführer Eberhard M. Stahl: „In Zusammenarbeit mit der Scanstelle suchen wir ständig nach neuen Wegen, den Digitalisierungsprozess noch effizienter zu gestalten“.
Aktuelles Beispiel für das erfolgreiche ‚Teamwork’ ist der Verzicht auf die als Vorgangstrenner genutzten Patchcode-Blätter und deren Ersatz durch aufgeklebte Barcode-Labels. „Das reduziert das zu scannende Volumen um bis zu 10.000 Blätter pro Tag“, erläutert Eberhard M. Stahl.
Letztendlich trägt auch InoTec durch technologische Innovationen dazu bei, die Wirtschaftlichkeit der Posteingangsbearbeitung weiter zu steigern. Mit der neuen Scanner-Generation SCAMAX® 4x2 ist es nunmehr möglich Dokumente mit 300 dpi Auflösung in derselben Geschwindigkeit wie mit 200 dpi zu erfassen.
Der Vorteil für OCR-Anwendungen: ohne Geschwindigkeitsverlust wird eine bessere Bildqualität erzielt und dadurch die OCR-Erkennungsrate erhöht, notwendige manuelle Nachbearbeitungen werden im Gegenzug weiter reduziert. Und das Papierhandling wurde optimiert, so dass auch stark heterogenes Beleggut, wie Schadenakten mit Fotos, noch sicherer und schneller erfasst werden kann.


Über den ARAG Konzern
Die ARAG wurde 1935 gegründet und ist heute das größte Familienunternehmen unter den deutschen Versicherungen. Sie zählt zu den zwei weltweit führenden Rechtsschutzanbietern und ist zudem Europas größter Sportversicherer. In Deutschland deckt der ARAG Konzern eine breite Versicherungspalette ab. Die Tochtergesellschaften ARAG Lebensversicherungs-AG, ARAG Krankenversicherungs-AG sowie ARAG Allgemeine Versicherungs-AG ergänzen die umfangreiche Leistungspalette des Unternehmens auch außerhalb der Rechtsschutzsparte.
Die ARAG hat weltweit 5,8 Millionen Policen in ihren Beständen – davon 2,3 Millionen aus dem internationalen Geschäft – und erzielte im Geschäftsjahr 2009 mit knapp 3.500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern Prämien und Umsätze in Höhe von über 1,4 Milliarden €.
Mehr erfahren Sie unter www.arag.de

 

Über SCE Software &  Services
Die 1993 gegründete SCE Software & Services GmbH ist ein Lösungsanbieter für alle Aufgaben rund um die Datenerfassung und Datenaufbereitung. Die drei Geschäftsbereiche umfassen die Entwicklung und den Vertrieb eigener Software (wie den TwinScan Client) und Integrationssysteme (OCR, ICR), Service-Leistungen für die InoTec Hochleistungsscanner sowie den Vertrieb von Hard- und Software anderer DMS—Anbieter (u.a. InoTec, foxray, Paradatec). Die Document Capture-Lösungen der SCE Software & Services GmbH sind weltweit bei Unternehmen und Organisationen der Branchen Automobil, Banken & Versicherungen, Behörden, Handel, Energie und Dienstleister im Einsatz.
Mehr erfahren Sie unter www.sce-gmbh.de